Aide et support¶
Ce chapitre récapitule comment obtenir de l'aide sur Spectorly — que vous ayez une question rapide, un bug à signaler, un besoin commercial ou un incident de sécurité.
17.1 Choisir le bon canal¶
Plusieurs canaux existent — utilisez celui qui correspond le mieux à votre besoin.
| Type de demande | Canal recommandé | Délai typique |
|---|---|---|
| Question rapide (usage produit) | FAQ Manager — auto-service | Immédiat |
| Problème technique (bug, dysfonctionnement) | Support depuis votre tableau de bord | 24-48h ouvrées |
| Aide à la configuration (SSO, Teams, intégrations) | Support depuis votre tableau de bord | 2-3 jours ouvrés |
| Demande commerciale (upgrade, devis Corporate) | Support depuis votre tableau de bord, mention "commercial" | 1-2 jours ouvrés |
| Facturation (facture manquante, litige) | Support depuis votre tableau de bord, mention "facturation" | 2-3 jours ouvrés |
| Incident de sécurité (compte compromis, activité anormale) | Support avec mention URGENT / SÉCURITÉ | Prioritaire (quelques heures) |
17.2 Bien rédiger une demande de support¶
Une demande claire = une résolution rapide. Structurez vos demandes ainsi :
17.2.1 Le squelette d'une bonne demande¶
- Contexte — quelle formule, quelle organisation, votre rôle
- Ce que vous vouliez faire — l'objectif fonctionnel
- Ce que vous avez fait — les étapes suivies
- Ce qui s'est passé — le résultat observé (message d'erreur, comportement inattendu)
- Ce que vous attendiez — le résultat espéré
- Éléments joints — screenshots, extraits de logs, ID de campagne / utilisateur / transaction
17.2.2 Exemple¶
Contexte : Manager d'une organisation de 50 utilisateurs, formule Pro, souscription depuis mars 2026.
Ce que je voulais faire : Lancer une campagne de smishing sur mon groupe "Commercial" (35 users).
Ce que j'ai fait : Menu Audit > Nouvelle campagne > Étape 1 type Smishing > Étape 2 groupe Commercial > Étape 3 dates 20/03 → 25/03 > Validation.
Ce qui s'est passé : Message d'erreur "Crédits insuffisants" alors que je pense avoir 200 crédits Audit restants.
Ce que j'attendais : La campagne créée avec statut Planifiée.
Éléments joints : Screenshot du message d'erreur, screenshot de mon solde de crédits.
Avec ce niveau de détail, le support peut souvent résoudre en un seul aller-retour.
17.3 Ressources en libre-service¶
Avant de contacter le support, essayez :
- Ce guide Manager — 18 chapitres couvrant l'ensemble des fonctionnalités
- FAQ Manager — réponses aux questions les plus fréquentes
- Page de statut Spectorly — vérifiez si une panne est en cours (voir TODO)
17.4 Support renforcé (formule Corporate)¶
La formule Corporate inclut un Executive Account dédié — un interlocuteur Spectorly qui connaît votre contexte et suit vos demandes en priorité.
Vous disposez également :
- D'un canal de contact direct (email ou téléphone dédié)
- D'un SLA de réponse garanti (à définir dans votre contrat)
- De réunions de suivi périodiques (mensuelles ou trimestrielles selon accord)
17.5 En cas d'incident de sécurité¶
Si vous suspectez un incident de sécurité (compte manager compromis, activité anormale dans les logs, tentative de fraude via Spectorly) :
- Ne prenez pas d'action précipitée sans conseil (ex : ne supprimez pas de compte tant que vous n'avez pas les logs)
- Contactez immédiatement le support avec mention URGENT / SÉCURITÉ
- Décrivez précisément ce que vous avez observé, quand, sur quels comptes
- Préparez le journal d'audit (Chapitre 16) — le support pourra vous demander un extrait
Le support Spectorly traite les incidents de sécurité en priorité absolue, y compris hors heures ouvrées pour les cas critiques.
17.6 Bonnes pratiques¶
Une seule demande = un seul sujet
Ne mélangez pas plusieurs sujets dans une même demande support — un ticket = un problème. Ça permet un suivi propre et évite les demandes bloquées par un point non résolu.
Préparez vos demandes en anticipation
Si vous savez que vous aurez besoin d'aide à une échéance précise (audit, comité de direction), contactez le support à l'avance. Un délai de préparation confortable garantit une réponse de qualité.
Documentez les résolutions
Une fois un problème résolu, gardez une trace en interne de la solution — ça vous évitera de recontacter pour le même sujet plus tard, et vous constituerez petit à petit votre propre base de connaissance Spectorly.
Et maintenant ?¶
Prochaine et dernière étape : la FAQ Manager, qui regroupe les questions les plus fréquentes avec leurs réponses courtes.
→ Chapitre suivant : FAQ Manager
Une question sur ce chapitre ?
Consultez la FAQ Manager ou contactez notre équipe support depuis votre tableau de bord.